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Incumplimientos, atención al cliente deficiente; por unos todos pagan el precio

Justos pagan por pecadores. El comercio en línea es una buena alternativa tanto para empresas como consumidores. Sin embargo nunca falta el negrito en el arroz, la empresa que de mala fe o, sin saberlo, ofrece un pésimo servicio a sus clientes.

Casos, creo que hay varios, pero en esta ocasión deseo presentar el de un amigo quien ha pasado las de Caín con la tienda Decompras.com.

Todo inicio con la adquisición de la suscripción de una revista que nunca recibió, y al momento de reclamar, largas y largas, hasta para cancelar la orden y exigir la devolución de su dinero.

Sea de paso comentar que la queja se presentó ante Profeco en línea, sin que ellos, y mucho menos Terra, propietaria de Decompras.com, den respuesta satisfactoria alguna.

Estimado Enrique,

Continuamente se puede apreciar en los negocios electrónicos mexicanos el principio de "si lo construyes, ellos vendrán". Sin embargo, ese principio olvida que detrás del hardware, esta el software; es decir, que detrás de los fierros esta el modo de hacer negocios en una cultura, y que si eso no cambia, el consumidor no cambiara sus hábitos.

Por ejemplo, recientemente, el sector bancario anuncio una gran campaña de módulos para que la gente deje de usar tanto efectivo y use mas continuamente las tarjetas, particularmente, las de debito. Sin embargo, la gente no dejara de usar efectivo en tanto le sea aplicado un costo cada vez que usa una tarjeta de debito.

Lo mismo ocurre en las tiendas digitales. Hace dos meses, con motivo del cumpleaños de mi papa (16 de mayo) se me ocurrió comprar en decompras.com una suscripción anual a una revista. Ellos me cargaron el pago (632 pesos) inmediatamente, y es la fecha que no sabemos nada de ellos. Desde entonces, llamo dos veces a la semana para darle seguimiento y ahora, para solicitar la devolución de mi dinero.

Al principio nadie se hacia responsable y querían que me comunicara a Sepomex, la distribuidora, empresa con la cual no tuve ningún trato. Cuando finalmente se hicieron cargo, me dieron largas y largas, y la ultima noticia es que la devolución lleva 20 días hábiles a partir de la fecha de autorización, que puede llevar otros 20 días hábiles.

Si se conoce un poco la lógica de Internet, se encuentra absurda tanta burocracia cuando la bonificación de mi dinero podría llevar unos cuantos minutos, pues se trata de una transferencia electrónica.

Durante estas semanas, no he recibido una sola disculpa, solo groserías de las vendedoras y nadie ha escrito un correo electrónico a pesar de que en múltiples ocasiones se los he dado. Cada vez que llamo debo gastar una larga distancia internacional, pues vivo en el norte de Texas ahora. No es la primera noticia que se tiene del pésimo ambiente de negocios de Terra, propietaria de decompras.com. No existe el mínimo concepto de atención al cliente, sin el cual es imposible hacer eficientes los negocios electrónicos, no importa con cuanta tecnología se cuente.

Un último caso relacionado con el anterior.

Quise quejarme en Profeco digital. Será la fecha que nadie en Profeco se haya enterado de todas las forma que llene en su portal. En resumen: la tecnología no es solución a una cultura de negocios enfocada en la empresa y no en el cliente, y acostumbrada a violentar impunemente los derechos del consumidor.

Como señalaba, casos como estos, los encontramos lamentablemente con cierta regularidad y, hay que decirlo, en sitios mexicanos.

Hasta cuándo sitios como Decompras.com, voltearán hacia el cliente para poder atender realmente sus necesidades.

Ahora levantamos el dedo hacia Decompras.com, pero como inicié esta nota, por uno pagan todos.

Justos pagan por pecadores.

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